Приемы управления репутацией

В начале работы над репутацией вашего ресурса необходимо выявить причины, по которым те или иные пользователи могут оказаться им недовольны. Негативная реакция, выраженная в малоприятных комментариях на страницах вашего сайта, может быть следствием нескольких причин. Например, гневные «посты», как правило, оставляют потенциальные клиенты, не сумевшие разобраться в представленной на сайте продукции. Напротив, пользователи, ставшие, или считающие себя вашими клиентами, часто превышают свои полномочия и, решив, что вы у них в долгу, позволяют себе резко высказываться, либо предъявляют слишком много требований, придираясь к мелочам. Многие же просто воспринимают виртуальное общение как оправдание вседозволенности, поэтому не стесняются выражать свою, зачастую надуманную, негативную реакцию.

С проблемой недовольства пользователей, периодически дающих о себе знать, сталкиваются даже очень качественные именитые ресурсы. Поэтому поддержка репутации сайта – важная профилактическая часть работы по его продвижению. В основном деятельность эта подразумевает правильное общение с клиентами. Для того чтобы определить свое место в прямой, или косвенной дискуссии с недовольным пользователем, нужно проверить есть ли на страницах сайта данные о вашей (то есть, модератора) персоне. То есть, обязательными являются указание настоящего имени, должности, контактов компании, а также наличие качественного аватара с фотографией.

Кроме того, вступив в диалог с пользователем, ни в коем случае нельзя отклоняться от основной темы, переходить «на личности», излишне иронизировать, или давать пространные, философские ответы. Нельзя также реагировать на провокационные высказывания. Отвечая на реплики и вопросы, избегайте жаргонизмов, переводя их на язык литературный. Не используйте профессиональную терминологию, если ваш оппонент профессионалом не является, и наоборот – продемонстрируйте отличное знание теории, если с вами в диалоге – знающий, желающий высказаться человек. Старайтесь цитировать высказывания, адресованные вам, выбирая наиболее важные, острые, или, содержащие положительную оценку вашей работы, фрагменты. Используйте скриншоты. Проявляя интерес и внимание к проблемам клиента, не отсылайте его к вашим конкурентам и не сравнивайте с ними ваш ресурс.

Репутация  сайта – величина, которой трудно дать определение, но в нашу эпоху «комментариев к комментариям», именно этот жанр зачастую решает судьбу всего проекта, каким бы он ни был и как бы успешно не продвигался в сети.